河南金融监管局探索金融消费者权益保护新方式

    “滚滚麦浪闪金黄，丰收的歌多欢畅，金融之风吹拂中原助梦想起航。”河南金融监管局指导河南省保险行业协会发布的河南银行保险业消费者保护主题曲《金融消保在你身边》，一经推出就受到行业内外广泛关注和好评。这也是该局顺应时代变化，贴近金融消费者现实需求及关注关切，创新方式开展金融消费者权益保护的一次有益探索。

      近年来，河南金融监管局始终把实现好、维护好、发展好金融消费者合法权益作为金融监管工作的出发点和落脚点，立足机构改革赋予消保工作的新职责、新使命，出台一批民生所急、民心所向的监管举措，办理一批惠民生、暖民心、顺民意的实事，不断满足人民群众对美好生活新期盼。

构建“大宣教+大消保”宣教局面

      2024年，河南金融监管局会同河南证监局等部门建立年度金融宣教工作方案，协同中国人民银行河南省分行、河南省委网信办等共同开展“3·15”国际消费者权益日和“金融教育宣传月”活动，联动团省委开展青少年金融教育实践活动。

      9月初，在河南金融监管局带领下，河南省银行业协会、河南省保险行业协会联合多家金融机构走进新郑市好想你健康食品股份有限公司，拉开2024年“金融教育宣传月”活动帷幕;携手华北水利水电大学，打造了一场集金融知识普及、互动体验与传统文化传承于一体的教育宣传活动。

      河南金融监管局联动县域相关部门开展“担当新使命 消保县域行”专项活动，指导金融机构走进巩义市涉村镇涌泉村，给农民群众带去特色舞蹈和戏曲表演，开展“金融知识赶大集”“乡村大喇叭”等活动，受到村民交口称赞。着力构建“四常+四化”宣教格局，健全“四常”宣教机制，常态化普及金融知识、发布风险提示、开展宣传活动、评估工作效果;健全“四化”宣教机制，以大众化宣教普惠群众，以阵地化宣教增强触达，以精品化宣教铸造品牌，以网格化宣教整合资源，运用接地气、冒热气、有朝气的传播方式，形成专业化、特色化的宣教格局。着力构建“线上+线下”宣教空间，组织开展消保知识竞赛、“高管讲消保”、“消保典型案例”沉浸式教育等活动;依托行业教育基地、营业网点、线上渠道、外拓活动4个平台，持续完善金融教育知识库、课程库、案例库，为消费者提供自主学习的金融教育资源。

解决群众难题的“助推器”

      回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域。河南金融监管局把投诉治理放在民心工程高度来抓，以钉钉子精神一个接一个解决焦点、痛点、难点。

      河南金融监管局出台以《加强消费者权益保护综合治理消费投诉的指导意见》为主干、投诉督查办法等6项配套文件为补充的制度规范，形成“1+N”消保监管制度体系;盯住盯紧问题解决，加强“信、网、电、访”群众反映问题数据的深度挖掘运用，开展动态的风险监测预警和常态化趋势研判，对内发布投诉快报，对外逐月开展监管约谈，按季度下发风险提示函、督办函，形成“风险提示—机构对标—溯源整改—整体提升”的投诉问题解决机制。用情用力解决难题，坚持每季度由局领导轮流接访接诉，每月由各机构处室负责人轮流接访接诉，对群众反映集中的事项开展专项投诉督查;对于投诉管理混乱、溯源追责不到位导致投诉回流的，采取监管措施，责令严肃整顿。今年以来，在监管部门和金融机构共同努力下，河南省金融消费环境显著改善，消费投诉治理成效明显，前8个月消费投诉量同比下降11.85%。

促进社会稳定的“黏合剂”

      从“理赔难”到“真方便”，从“还款难”到“还款快”，从“剑拔弩张”到“握手言和”……河南金融监管局通过纠纷多元化解，实现群众关切与金融监管“双向奔赴”。该局坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，引导金融机构树立“调解前置”理念，推动机构建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等举措，要求金融机构将应调率、执行率等指标纳入消保内部考核;积极推进省市调解组织通过驻点调解、巡回调解等方式为县域群众提供就近、便捷、高效的调解服务。

      河南金融监管局激活纠纷化解“支持动能”，探索建立“四项机制”，推动调解工作提质增效，建立调解专业委员会会商机制，设立金融纠纷调解工作专业委员会，定期开展会商研讨;建立合议调解与中立评估机制，对案情复杂、涉及金额较大的调解案件，由经验丰富的调解员和专家组成合议组开展调解工作;建立“一站式”纠纷解决机制，探索实施“投诉+调解+裁决”的一体化纠纷解决服务;建立调解服务宣传推广机制，设立并公开热线电话，完善网站、公众号等咨询宣传平台，引导消费者选择调解服务。打通纠纷解决“快速通道”，推动各机构建立快速解决消费纠纷支持保障的机制安排，采取划拨专门预算、成立专项基金、简化核报程序等措施快处快结小额纠纷。

      截至目前，该局通过调解方式化解矛盾数量较去年同期增长26.5%，各机构运用小额快处化解矛盾数量为去年同期的两倍。

(来源：中国银行保险报)