大家财险合规专栏：案防风险提示

近年来，监管部门和保险行业不断打击“代理退保”等乱象。但是，目前仍有一些不法分子以“代理退保”“代理维权”等名义招揽生意，声称可帮助消费者“全额退保”“修复征信”“解决债务”“全额免息”，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、免息等事项。此类非法代理维权行为挤占保险消费者正常投诉维权渠道和资源，扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益，危害社会稳定。非法代理退保成为扰乱保险市场、损害保险公司和消费者利益的重灾区，已形成通过恶意投诉实现“退保理财”、“退旧换新”、收取高额手续费牟利的一条产业链，并逐步从传统寿险、健康险等人身保险产品，延伸到车险领域。

“代理退保”的第一个步骤，通常都是寻找保险公司在销售过程中出现的错误，这类错误主要是违反法律法规关于销售的禁止性规定。如果没有找到销售环节的“错误”，“代理退保”也会通过教授保险客户一些话术，去代理人或销售人员那里进行所谓的“取证”，然后通过电话录音或者微信截屏，“确认”销售过程中的过错。

为切实维护保险消费者利益，保障公司合法权益，有效防范“代理退保”行为带来的各类风险，大家财险河南分公司驻马店中心支公司积极响应，主动做好以下几方面内部管控：

【1.把好销售人员入口关】

不断健全完善销售人员管理体系，一方面，进一步严格销售人员招录条件、标准和流程，杜绝销售人员“带病”入岗。另一方面，做好销售人员岗前培训，健全完善销售 人员职业培训体系，加强销售人员法律法规和职业道德学习，切实提升销售人员合规守法意识和诚信规范职业操守，持续提高职业素养。同时，通过健全销售人员的培训考核、考评与奖惩制度，强化销售人员培训效果管控。

【2.强化销售行为管理】

及时发现和纠正销售过程中误导消费者、异化产品、管理失当等行为。强化销售宣传内容管理，健全完善包括自媒体宣传等方面的销售宣传管理制度，严格审核销售宣传内容，严控销售宣传风险。要严格执行销售行为可回溯制度和客户回访制度，及时解决消费者关注的销售欺骗误导等问题，切实优化保险消费环境，有效促进保险销售行为规范化。同时，加强个人信息管控，要严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。

【3.持续提升理赔服务水平】

不断完善理赔流程，畅通客服电话，经常检视并持续优化理赔手续，为消费者提供便捷理赔服务。要健全完善与消费者的线上线下沟通协商机制和纠纷调解机制，畅通投诉渠道，确保双方信息沟通顺畅。同时，进一步做好投诉数据的定期汇总分析工作，及时发现并改进服务中存在的短板和问题，落实责任追究，妥善解决保险消费纠纷。

【4.做好保险消费者教育和风险提示】

通过多种渠道提醒消费者依法理性维护自身权益，远离“代理退保”“代理维权”不法行为侵害：一是依法理性维护自身权益，防范非法代理维权侵害，引导消费者通过正规渠道对保险产品或服务问题提出合理诉求；二是根据自身需求选择适当的保险产品或服务，勿受“退旧保新”“高收益”等说辞诱导；三是防范非法代理维权给个人信息安全埋下隐患，消费者要注重提高个人信息保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。

【5.主动识别，及时报告】

严格管控退保流程操作，筑牢针对“代理退保”骗局的防火墙。要加强监测，发现“代理退保”“代理维权”等行为，应及时报告。要做好“代理退保”等线索处置，相关部门应通力配合做好代理退保的风险识别和分析，及时妥善处理问题线索。（王海涛）