解决老年人运用智能技术困难 银行保险机构要打造适老服务

□记者 李林鸾

为进一步解决老年人运用智能技术方面遇到的困难，3月30日，《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》）发布，对保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等方面提出了16条明确要求。

保留纸质存折等服务方式

“养老金融的服务对象是老年人群体，金融产品和金融服务满足这部分群体需求，才能在真正意义上实现养老金融在社会价值和商业价值上的统一。”中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼对《中国银行保险报》表示。

在此前采访中，记者了解到，国内银行网点在老年人金融服务方面做了不少工作，但除了保留足够的柜面、为老年人设立专属座位等外，依然存在一些“软性障碍”，可能影响老年人的客户体验。

为此，《通知》要求保留和改进传统金融服务方式，明确银行保险机构优化网点布局，发展服务老年人的特色网点。同时尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，完善柜面服务，并完善应急保障措施。

其中，要求各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡结合部或偏远农村地区部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式，为老年人办理日常业务。

值得注意的是，《通知》明确，商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

此前，有两个老人相关的视频引起广泛关注和热议：一则是“老人独自冒雨用现金交医保遭拒”，另一则是“94岁的老人为激活社保卡被抬到银行做人脸识别”。因而，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，《通知》要求各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。并建议各银行保险机构采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

打造适老手机银行APP

金融机构如何让金融服务适应老龄化社会步伐，让老年人也享受到数字红利？中国银行业协会研究部副主任王丽娟认为，针对现有金融APP适老性差等问题，商业银行要深挖人工智能、大数据等技术优势，结合老年人需求特点，在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行适老完善。

此次《通知》明确提出，要提升网络消费便利化水平，各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到的问题，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。同时，要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

金融互联网网站、移动互联网应用亦需适老化改造。《通知》明确，各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

与此同时，还需要保障老年人的信息安全。《通知》要求，各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。各机构应通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。

银行保险机构需制定解决措施

为进一步落实上述举措，《通知》一方面要求银行保险机构加强对老年客户的教育宣传和培训，提升教育精度，以丰富的教育形式加大宣传力度，并加强从业人员培训。

另一方面，《通知》也强调，各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。一是迅速排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难。二是抓紧制定解决措施，明确目标成效、时间进度和责任分工，力求措施精准、可操作，行之有效、可评估。三是精心组织实施，密切跟踪分析有关措施进展及成效，加强指导督促，确保做实做细。四是加强宣传交流，营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。

银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。