文化铸魂 服务赋能丨工银安盛新年首奖获评“年度文化先锋保险公司”

行业专业媒体“今日保”近期发布了“2021中国保险白象榜”，作为保险业在新一年度的首个评选活动而备受关注。经过专家评审，工银安盛人寿凭借其将服务升维至文化高度，践行服务先行，全方位优化客户体验所取得的显著成效，成为唯一获评“年度文化先锋保险公司”的企业，喜获2021首奖“开门红”。

刚刚过去的2020年，工银安盛人寿力推“服务文化”，将服务的理念升维至文化的高度，印刻到企业的DNA中，成为企业和员工自发自觉的内生动力。公司以“有温度的服务”为核心，全方位升级服务能力，提升客户体验，在服务中创造价值。越来越多的客户选择工银安盛，相信工银安盛。截至2020年末，工银安盛有效客户数达到144万人，同比提升10%。当年总赔付金额15.8亿元，较前一年增加29%，总赔付人次115万，较前一年上升35%。一连串的数字，印证了“服务创造价值”的意义。

提供“有温度”的服务

“温度”，是客户感知工银安盛服务的关键词。客户的需求，就是工银安盛的风向标。针对后疫情时代，客户对健康保障需求的空前高涨，以及服务模式的转折性改变，公司立刻提升健康类“产品+服务”一体化解决方案的供给，推出e理赔、e保全、电话核保等各种“云服务”。客户在久久不散的疫情前茫然无措时，公司立刻邀请健康、财富管理、未成年人心理和营养发育等领域的专家大咖，为客户答疑解惑。

确诊癌症，又遇到疫情，康女士一度陷入绝望。2020年1月在西安从事个体生意的康女士在老家被确诊患上肺癌，又因疫情无法返回西安，面临收入断绝的困境。面对持续高额用药费用，康女士甚至有了暂时放弃治疗的打算。困难时刻，她想起了自己曾投保过工银安盛人寿的重疾险。

工银安盛陕西分公司得知这一情况后，在因疫情无法返回职场复工的情况下，通过远程办公模式，特事特办，一边加急处理理赔发票核销事宜，一边通过微信和电话鼓励康女士坚持治疗。经过群策群力，康女士在预定入院治疗时间之前收到保险理赔款。“工银安盛的服务真的是解了我的燃眉之急！”康女士表示，自己又树立起了战胜病魔的信心，一定会坚持渡过难关。

为客户提供“有温度”的服务，一直是工银安盛不变的情怀。2021年初，面对来势汹汹的新冠疫情，工银安盛第一时间出台了一系列针对性的服务措施，扩展意外险身故责任涵盖新冠肺炎，推出线上义诊等，在关键时刻为客户提供了有力的保障。复工复产期间，工银安盛又主动为企业客户提供涵盖新冠肺炎责任的保险产品，为安全复工加装“保险阀”，受到了众多企业负责人的欢迎。

解决理赔时效的“痛点”

工银安盛的“服务文化”，涉及“目标、理念、规范、形象”四个维度。但其中最重要的价值理念只有八个字：“以客为尊，以人为本”。“保险业的名声是赔出来的”，让客户在最需要帮助的理赔环节，得到最贴心的服务，是赢得消费者认可与忠诚的关键。

一旦患上重疾，客户最关注的，肯定是何时能拿到理赔款。这就对保险公司理赔的效率提出了很高的要求。通过多措并举，2020年，工银安盛个人业务理赔时效仅需1.48天，同比提升60%。特别是在4月正式上线重疾先赔服务，对符合条件的重疾确诊客户予以快速审核支付理赔款，年内已有300多位客户因此受益。

河北高女士患子宫内膜样癌。想起4年前曾购买一份保额20万的工银安盛重疾险。随后，她一通电话，未成想不但被告知可享受“重疾先赔”的服务权益，快速获得20万元理赔款。这让高女士感动不已。目前，这一服务覆盖人群已超过30万，理赔时效的“痛点”不再痛。

“价值服务”不断升级

“以客为尊，以人为本”的内涵，是随着市场环境的变化和客户需求的提升，不断升级自身的服务价值，为客户提供最优质的服务。2020年4月，工银安盛对公司的明星重疾产品“御系列”重疾险，升级配套重疾绿通服务“六专五访通海外”，包括专业分诊、专业导诊、专家问诊、专家门诊、专家病房、专家手术，诊后回访，亚洲、欧洲、美国海外二次诊疗意见或赴日就医的安排等。2020版重疾定义公布后，工银安盛人寿再次服务升级，推出重疾择优，为持有2007版标准定义的“御系列”重疾险有效保单的客户，在未来理赔过程中提供更有利的条件。

河北赵先生为自己投保了一份工银安盛重疾险，不久前，赵先生工作时不慎从工程车上摔下，被紧急送往医院，经过半年多的治疗，双下肢的活动能力有所好转，已可在床上移动，但无法离开床面。这样的情况并不符合保单条款中“瘫痪”的赔付条件，但符合2020版标准定义。工银安盛秉持信守合约，能赔尽赔的原则，选择有利于赵先生的赔付标准，很快赔付了赵先生重疾保险金10万元，为赵先生的后续治疗带来了希望。

产品、流程甚至系统可以被复制，但文化、精神无法被复制，服务越来越成为险企的个性化标签，成为打造险企核心竞争力的关键因素。工银安盛取得的发展，正说明了在“以客户为中心，向服务要价值”成为行业共识的今天，打造辨识度高、客户体验好的服务文化，正成为保险企业勇立潮头的新引擎。