保护消费者权益时刻不松劲

□《中国银行保险报》评论员

一年一度的“3·15”国际消费者权益日又到了。早在一周前，银保监会消费者权益保护局就启动了全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。今年“3·15”教育宣传周将突出线上教育宣传形式；突出金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战；突出加强正面引导，倡导依法理性维权，因地制宜开展教育宣传活动。

在疫情防控的特殊时点，这样的部署安排是恰如其分、合乎时宜之举，必将推动金融消费者权益保护事业的深入再深入。

消费者权益保护是现代金融监管的核心职能，银保监会高度重视金融消费者权益保护工作。仅在过去一年，银保监会就密集下发《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等多份文件；今年以来，又发布了《中国银保监会信访工作办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，完善对金融侵权行为监管的政策依据。与此同时，定期发布的“消费投诉情况通报”以及不定期发布的各类消费者提示，更体现了监管将消费者权益保护作为常态化工作开展的信心和决心。

2019年，银保监会通过专项治理、现场检查、投诉督查工作，全年督促银行保险机构清退、赔付消费者40.92亿元，极大提高了人民的获得感。

在此引导下，越来越多银行保险机构确立了比较明确的投诉流程，并在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置对投诉渠道信息和消费投诉处理流程进行公示，以便依法及时妥善处理消费纠纷。

随着大数据、云计算、人工智能等新技术的广泛应用，短短数年间，金融市场发生了翻天覆地的变化。而诸如移动支付、网络借贷、众筹融资、互联网理财等新兴金融产品和服务的出现，给人们带来便利的同时，也不可避免地引发了一定程度乱象，对消费者的隐私安全及合法权益构成威胁。尤其是新冠肺炎疫情防控期间，金融线下消费减少，线上消费增加，相应地，侵犯金融消费者权益行为日益线上化、隐蔽化，花样也有所翻新，给金融消费者权益保护工作带来一定挑战。

这就要求各银行保险机构，一方面要以消费者为中心优化服务，提高线上金融服务效率，重点教育引导宣传疫情防控期基本金融服务保障措施，银行业保险业抗击疫情金融政策和具体举措，以及对于参与疫情防控和受疫情影响人员在信贷支持、息费减免、保险理赔、提高服务效率等方面的具体安排；另一方面要提高线上教育宣传活动针对性，加强对小微企业、在校学生、边远地区贫困人群、流动劳务人员、老年人、残疾人等群体金融政策和服务的宣传教育。

在疫情防控期间，银行保险机构要通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。重点聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提醒消费者防范非法金融、电信诈骗等活动的侵害；提示消费者注意理财投资风险、信用卡违约责任、贷款综合成本测算，以及保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等可能出现的风险问题。

各银行保险机构要在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，依法及时妥善处理消费纠纷。要重点教育引导宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利，监管部门近年来发布的消费者权益保护的有关政策措施，教育引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维权。

金融消费者自身也应提高风险防范意识和自我保护意识，防止上当受骗。自身权益受到侵害时，应本着实事求是的原则，理性维权，切勿以造谣、臆测等手段危害金融稳定。除诉讼外，还可以采取协商、调解、仲裁等方式，并对上述程序具备合理预期，在维权过程中要保持充分的信任与耐心。